Essent’s integrale customer journey: het versnellen van verduurzaming voor particuliere klanten

In de energiesector is verduurzaming een belangrijk thema. Energieleveranciers zoeken naar manieren om hun klanten te helpen bij het besparen op gas en elektra en het verduurzamen van hun woningen. Essent had al stappen gezet om deze mogelijkheden te onderzoeken, maar besloot om het onderwerp breder en groter aan te pakken om het echt van de grond te krijgen. 

Vanuit Essent ontstond de behoefte om dit organisatie brede vraagstuk te beleggen bij een externe partij met ervaring op het gebied van strategie, marketing en organisatie. Deirdre van der Burg, strategisch marketeer bij Sound, werd benaderd om te helpen bij het opzetten van een Integrale Customer Journey voor Verduurzamingsadvies voor de particuliere klant (B2C). 

Deirdre werd ingezet als projectlead voor de Integrale Customer Journey en draaide mee in de dagelijkse operatie van de organisatie. Zo kreeg ze goed feeling bij wat er leefde bij zowel de servicepartners als de organisatie zelf. Daarnaast coachte ze het team dat verantwoordelijk was voor de leadgeneratie voor de servicepartners. 

Om het project vorm te geven, sprak de projectlead met veel mensen in de organisatie en deed deskresearch naar eerdere initiatieven. Met alle verzamelde informatie schreef ze een projectvoorstel en presenteerde dit aan de opdrachtgever/sponsor van het project. Na akkoord en mandaat van de sponsor werd een projectgroep geformeerd met deelnemers van diverse afdelingen in de organisatie. 

De volgende stap was het in kaart brengen van reeds bestaande customer journeys. Hiervoor werden werksessies georganiseerd met leidinggevenden van het Energie Advies Team (B2C) van Essent en een servicepartner. Deze ‘as-is’ journeys vormden de basis voor twee grote workshops met de gehele projectgroep, waarin zowel de as-is als to-be customer journeys werden opgetekend. 

De uitkomsten van de workshops zijn overgezet in Mural en nogmaals doorgelopen met experts uit de projectgroep. Na akkoord werd de Mural door een designer omgezet in een blueprint design in Figma. Deze blueprint werd gepresenteerd aan de sponsoren, die enthousiast en zeer tevreden waren met het behaalde resultaat. 

De blueprint van de Integrale Customer Journey Verduurzaming/Energie Advies werd overgedragen aan adviesbureau Deloitte om er verder op door te werken, met mandaat vanuit de Board van Essent. De projectlead had samen met een Business Change Lead een werkstroom opgezet om te borgen dat het behaalde resultaat daadwerkelijk werd omgezet in concrete stappen richting een toekomstige Integrale Customer Journey Energie Advies. 

De werkstroom bestaat uit zowel bestaande deelnemers vanuit de projectgroep als nieuwe deelnemers vanuit de organisatie om zo daadwerkelijk de volgende stappen te kunnen zetten in de verduurzaming en het helpen van klanten bij het besparen op energie.